数字消费者的体验预期逐步演变

随着当今手机用户的心态、行为和期望变得越来越数字化，客户参与的状态正处于一个转折点。这些客户对产品的选择和购买都有很好的判断力，而且对其竞品也十分了解。但他们对非个人和不相关的体验却表现得并不是那么宽容，他们期望按需求提供的服务和支持，也更愿意自己动手完成操作。

此外，他们开始逐渐从社交广播转向更多个人信息。事实上，私信已经成为人们首选的、甚至是更实际的交流方式。位列前四的聊天应用的用户群总和超过了排名前四的社交网络用户群，WhatsApp和Facebook Messenger的月活跃用户数为10亿，微信用户数量也接近8.5亿。

更复杂的是，像Facebook、Uber和Lending Club这样的数字颠覆者正引入新的客户参与模式，并改变企业和客户之间的关系。因此，要想保持与这种新型数字消费者的相关性，提供他们所期望的服务和体验，并接触其信息灵通、独立和数字化的生活方式，就不得不需要一种新的服务方式。随着客户需求的显著增强，智能聊天机器人则应运而生，为用户提供实时且个性化的互动。

服务提供商正转向机器人

机器人的使用呈上升趋势。据Gartner数据，到2020年，85%的用户交互将在没有人为干预的情况下进行管理。到2022年，72%的用户互动将至少涉及一项新兴技术，如机器学习，高于2017年的11%。

伴随着消费者逐渐强烈的自给自足的需求，以及技术突破的日益普及，智能聊天机器人在客户服务中心占据着越来越重要的地位。而与此同时，用户对应用程序的疲劳以及科技巨头的支持都为机器人革命提供了强劲的推动力。

• 对应用程序的疲劳：应用程序的飞速增长给用户造成使用疲劳，因此，他们并非每个人愿意下载和尝试新的应用程序，而更喜欢通过对话的方式来完成操作。

• 科技巨头的支持：Facebook于2006年宣布其Messenger聊天机器人框架的一年内，其平台已经发布超过了10万个聊天机器人。

聊天机器人能实现更好的承诺吗？

正如行业所显示的一样，通过聊天机器人寻求或提供服务的趋势日益增长。然而，大部分聊天机器人并不能达到预期的服务效果，它们只能回答简单的问题，包括基本产品信息和高级支持的请求。

这些都是“基于规则”的聊天机器人，是为预先定义的命令编写的，而这些命令又是与特定的眼前需求相关的。因此，由于这些聊天机器人不具备动态对话的功能，所以，很难真正满足顾客不断变化的需求。

然而，机器人服务提供商要想解决这种供需不对等的情况，就要做到以下几点：

• 满足个性化的对话需求：目前，机器人简单的对话已经不能满足和支持用户特定的需求。

• 跨越虚拟和实时代理之间存在的鸿沟：机器人需要处理传统实时代理可以操作的业务类型，因此，在必要时，可以让机器人顺利地从机器人切换到实时代理。

• 确保聊天机器人不会错过商业机会：通过利用独特的收入创造机会。如果聊天机器人很聪明，可以知道每个客户喜欢什么，需要什么，并且可以做出最相关和及时的营销方案来满足其需求，那么服务提供商则可以在该领域大显身手。

• 确保聊天机器人“理解”客户的意图：一个缺乏行业领域知识的机器人将无法准确、完全理解客户的需求。聊天机器人也不会有效地处理和解决任何查询或问题。

• 将聊天机器人与关键业务系统集成在一起，如账单、订单管理、CRM等，这对于访问和利用一个完成的360度客户配置文件至关重要。

• 确保机器人不断的从每一次接触中学习是至关重要的，从而使客户互动和体验能更好地满足客户的需求。

智能聊天机器人改变客户服务的游戏规则

智能聊天机器人可以将客户服务提升到新的高度，同时降低服务成本。这需要在技术上利用多种进步，特别是在人工智能和机器学习方面。要想真正改变客户服务，智能聊天机器人还需要从以下几方面进行改进。

• 确保个性化并不仅仅依赖于CRM数据，而是基于360度的客户视图，其中包括行为历史、渠道偏好以及行程模式；

• 确保虚拟和实时代理之间的平衡，在必要时，无缝地将机器人转向实时代理，并确保对客户的透明；

• 确保机器人了解客户的具体意图，从而更准确地解决客户具体和独特的需求；

• 使机器人具备类人的知觉活动和认知能力，如自然语言处理和情感分析；

• 利用与相关业务系统集成的聊天机器人，使所有必需的数据能够随时可用；

• 通过向客户提供最相关、最及时的营销方案，授权聊天机器人将所有的护理参与转化为商业机会；

• 通过不断地从之前的客户交互中不断学习来优化未来的服务。

机器人越聪明越好

越来越多的客户服务与聊天机器人相关，因此服务提供商越来越意识到让机器人拥有类似于人类的认知能力是多么重要，从而为客户提供其所需的复杂的支持。基于人工智能和机器学习的服务商，其聊天机器人也必将成为一项重要的战略资产。

说到机器人，当然是越聪明越好。人工智能可以赋予聊天机器人与客户的上下文和个性化约定的能力，实时的和在他们的选择通道上——提高客户满意度和净启动子评分(NPS)。除此之外，被注入智能的机器人可以接收和理解客户，他们的习惯、偏好和最近的活动信息，将使服务提供者能够提供客户共鸣、参与和转换的服务。

智能机器人还可以代表客户完成操作和交易，减少摩擦，提高客户满意度。此外，这些机器人还可以提高效率，降低平均处理时间和服务成本。虽然消费者喜欢聊天机器人所承诺的方便和无摩擦服务，但大多数情况下，目前的机器人并没有做到这一点。但我们不可否认的是，更加智能化的聊天机器人将是未来的发展趋势，而且随着技术的发展，其性能也会更加完善。